Todos nos hemos sentido desgraciados alguna vez por haber dicho que sí a algo que ha terminado siendo un infierno. ¿Por qué no dije que no?
Pasa todos los días y en todos los ámbitos de nuestra vida. Un plan, una promesa, un ofrecimiento, un proyecto… En el ámbito laboral, además, suele conllevar una gran carga de estrés y frustración. Y eso solo hablando del nivel emocional.
Si encima eres autónomo o freelance, saber decir que no se conviene en un arte necesario para sobrevivir.
El problema de decir sí a todo
Cuando trabajas por cuenta propia es muy normal (más al principio) aceptar todo tipo de encargos y peticiones. Si te pagan un buen dinero contante y sonante, ¿por qué vas a rechazarlo?
Además, una vez comienzan los proyectos (sean de la índole que sean), todos los clientes, sin excepción, tratarán de añadir cosas extra para que las solucionemos. Algunos clientes lo harán de buena fe, por desconocimiento, otros intentarán conseguir 10 al precio de 1 y otros, los menos, sabrán que es un extra y te pedirán un presupuesto aparte.
Pero nos están pagando, ¿verdad? ¿No teníamos que cuidar a nuestros clientes? ¿Cómo vamos a cuidarlos si no hacemos lo que quieren?
¡Cuidado!Antes que la satisfacción de tus clientes, debería ir la tuya propia. Aceptar todos los cambios y peticiones que un cliente te haga en proyectos de precio cerrado implica:
- Duplicar o triplicar la carga de trabajo.
- Alargar el proyecto.
- Perder dinero (disminución del precio/hora).
- No valorar tu propio trabajo.
- Convertirte en el chico-para-todo gratis de ese cliente.
Créeme, sé de lo que hablo. No hay nada que me genere más frustración y estrés que un cliente que pide, pide y pide mucho más allá de los límites del contrato.
Tómate un respiro
Cada día mando un email que te enseña a explotar lo que llevas dentro para que vivas igual de satisfecho el lunes por la mañana que el viernes por la tarde:
Formas de anticiparse a los problemas sin decir que NO
Decir que no es un arte, pero antes de hablar de cómo y cuándo hacerlo, vamos a hablar de las enormes ventajas que tiene hacerlo, explicándolo con ejemplos reales.
O, mejor dicho, con aprendizajes extraídos de proyectos reales. Aquí no hemos venido a acusar a nadie con el dedo, pero sí a extraer unas lecciones muy valiosas de proyectos que me han hecho sudar sangre, sudor, lágrimas y dinero.
Fase 1: decir que no ANTES de empezar
Mi segundo trabajo por cuenta ajena fue para una consultora tan grande, como liante. En un sector (implantación SAP) que trabajaba con clientes realmente difíciles en los que el tira y afloja de quiero que me hagas – yo solo te voy a hacer era constante, intenso y muy desagradable.
Una de las primeras cosas que aprendí, fue que las conversaciones previas a un proyecto y, sobre todo, el contrato que firméis, debe contener tanto lo que vas a hacer, como lo que no vas a hacer.
Porque sí, sea un contrato redactado por un abogado, o un email que explique tus condiciones de trabajo, tiene que haber algún escrito al que el cliente debe contestar (por escrito también) con un correo/firma de aceptación.
Antes de empezar:Escribe (en forma de contrato, documento o email) en qué consiste el proyecto, para qué te están contratando y qué cosas no entran en ese contrato con el mayor lujo de detalles que puedas.
Pide siempre una confirmación por escrito. Puede que nunca necesites esos papeles, pero si no existen, el cliente siempre podrá alegar que lo que te pide es parte del trabajo por el que te paga.
Con experiencia, irás afinando las cosas que debes excluir e incluir en tus responsabilidades. Yo mismo sigo mejorando mis contratos con cada proyecto que pasa.
Fase 2: explicar a fondo qué y por qué
A veces no es necesario decir que no. A veces, un cliente lo que necesita es entender tu trabajo, por qué haces lo que haces y, sobre todo, qué es lo que necesita.
Comunicar y transmitir lo esencialTu primera labor será alinear las expectativas de tu cliente con las intenciones que tienes tú para el proyecto. Tienes que conseguir explicarle cómo tu solución, tu propuesta, responde a esas expectativas.
O bien tienes que gestionar esas expectativas para que bajen a un plano terrenal y posible.
Un ejemplo: hay clientes que quieren una nueva página web de la que, una vez terminada, te empiezan a pedir cambios estéticos del estilo de mover imágenes un píxel arriba o abajo, cambiar una separación un 0,5%, un ligero matiz en uno de los colores, una palabra, un…
Cambios que, por sí solos, son fáciles de hacer y siempre harás gratis, pero que juntos terminan sumando horas y horas de trabajo. Porque, al menos en el diseño web, los cambios pueden ser infinitos y deben tener un límite.
¿Para qué quiere ese cliente su página web? ¿Para qué te ha contratado? Seguramente no sea «para hacer una página web», sino para conseguir un objetivo de negocio a través de su página web.
¿Le va a ayudar ese píxel de diferencia a vender más? ¿Le van a ayudar esas 300 peticiones estéticas diferentes a vender más? Algunas quizá sí, algunas quizá no, pero si habéis llegado a ese punto, significa que en algún momento del camino sus expectativas y tus intenciones se han desviado demasiado.
Fase 3: aprende a gestionar las peticiones extra
Aunque hagas todo lo anterior a la perfección, aunque expliques, redactes y vuelvas a explicar todo hasta la saciedad, siempre llegará un punto en el que el cliente (o el propio proyecto) te pedirá que hagas algo que no estaba dentro del plan inicial.
En ese momento, hay dos caminos posibles.
El primero es aceptar la petición y realizar el cambio. El segundo es rechazarlo.
Si aceptas cambios…Tienes que dejar claro que lo que estás haciendo se sale del proyecto. Que es un extra, que va a implicar un tiempo de trabajo extra y que lo haces por deferencia, como un favor o como tú quieras vendérselo.
Pero tiene que quedar muy claro que es algo fuera del plan inicial. Así, cuando llegue la siguiente petición extra, tienes en tu mano explicarle que ya has hecho una (o varias) cosa fuera de proyecto y que realizar más sería incurrir en un sobrecoste de tantos euros.
La comunicación es esencial. Si haces ese cambio sin decir nada, sin rechistar ni explicar que eso se sale del proyecto, habrás abierto la puerta a todos los cambios que ese cliente quiera hacer. ¿Cómo justificas que haces los tres primeros cambios y no haces el cuarto? Porque, en el momento en el que lo haces sin decir que no, el cliente asume que está en su derecho y que es parte del proyecto. Así que para él no estás trabajando extra, sino haciendo tu trabajo.
Tienes que explicar muy bien por qué, y tienes que hacerlo con argumentos sólidos y tangibles. Decir que no a un cliente, dependiendo del cliente, puede ser un proceso largo y doloroso.
Aunque esto no significa que tengas que decir que no a todo. En el balance está la clave.
Por eso es importante…
Aprende a decir NO
Ahora que ya hemos visto por qué es importante decir que no y por qué es preocupante decir que sí (a todo), llega la pregunta del millón: ¿cómo decir NO?
Hacerlo es todo un arte. Hay quien nace con el NO en la punta de los labios y encima le devuelven una sonrisa, hay quien esquiva decirlo de forma maravillosa, hay quien genera una situación de enfrentamiento cuando lo hace…, y hay quien nunca dice que no.
A mí, personalmente, me cuesta hacerlo. No porque no sepa decir que no, sino porque envío unos contratos y unos correos pre-contratación tan detallados, que me cuesta entender que lleguen unas peticiones que yo veo claramente como extras.
O, mejor dicho, me cuesta comprenderlas cuando se intentan hacer pasar como parte de mi trabajo.
Así que, empecemos a aprender a decir que no, sin decir que no.
1. Decir que NO sin decir no
Este primer consejo ya te lo he dado: especifica TODO a la perfección antes de empezar a trabajar. Define muy bien qué necesita el cliente, para qué te necesita a ti, qué vas a hacer tú por él, qué necesitas por su parte, qué es lo que no vas a hacer…
Las primeras fases de un proyecto son críticas para filtrar y definir lo que vendrá después.
Rechaza a estos tipos de clientes:Hay varios tipos de clientes que disparan alarmas rojas en mi cabeza. Unos los gestiono añadiendo un sobrecoste con el que espero cubrir todo lo que me hará trabajar extra y otros los gestiono, directamente, rechazándolos. ¿Qué tipos de clientes son?
- Clientes Rottenmeier: inflexibles y entrometidos. No solo piden una solución, sino que te exigen unas tecnologías y una forma de realizar tu trabajo muy concreta. Demasiado concreta. Algo así como montarte en un Taxi y decirle por dónde tiene que ir, sin tener en cuenta más factores (como el tráfico, las obras, su experiencia, su conocimiento…). O que te quiere enviar de Madrid a Zaragoza, pasando por Cádiz.
- Clientes veleta: clientes que no saben lo que quieren, no saben para qué lo quieren y no saben exactamente para qué te quieren. Si no consigues definir bien el qué ni el por qué… ¡cuidado!
- Clientes Elastigirl: clientes que estiran los límites de la cordialidad para ir clavando puñales en el proyecto. Clientes que piden muchos cambios, que siempre tienen una crítica para lo que haces y que tratan de lograr más, más y más entre risas y bromas del tipo «venga, si esto no es nada».
- Clientes Gaudi: clientes que tienen muy claro el aspecto que debe tener su proyecto, pero que no tienen material que apoye ese aspecto. Dicho de otro modo: clientes a los que, aunque hayan aceptado un diseño, no les va a gustar nunca lo que hagas.
Vuelvo a insistir en que las primeras comunicaciones son esenciales. Es ahí donde deberías coger el pulso a las personas con las que vas a trabajar y, si hueles que habrá problemas en el futuro, tienes que valorar muy seriamente cómo definir tus límites o, en casos extremos, rechazar el proyecto de forma educada.
2. Decir que sí, para decir que no
Una de las opciones que más me gusta, es acumular peticiones extra mientras sigo trabajando en la solución principal. Es algo fácil de hacer, porque en mi trabajo los detalles estéticos se dan siempre al final y eso te da margen para decirles que ya hablaréis de esas peticiones cuando termines el grueso del trabajo.
Cuando tienes esa lista más o menos grande de peticiones extra, las evalúas con ojo crítico y buscas aquellas que son más fáciles, rápidas y/o vistosas de hacer.
Entonces viene el juego de manos: hablas con tu cliente y le explicas que, aunque son peticiones que se salen de tus competencias, eres tan genial y maravilloso que vas a hacerles esta, esta y esta otra. Que el resto son demasiados cambios o muy costosos y que, con el presupuesto actual, no tienes forma de encajarlas.
3. Decir que no sin tapujos
En ocasiones, no queda otra opción que rechazar de plano lo que te están pidiendo. Bien porque es excesivo, porque ya lo has explicado o por el motivo que sea. La cuestión es que son peticiones que te van a generar problemas (de tiempo, dinero o a nivel emocional) y no estás dispuesto a hacer.
Aquí conviene ser franco, directo y no engalanar el NO con parafernalias.
Tiene que ser un mensaje claro y directo: no voy a hacer esto, porque no entra dentro de mis competencias.
Si no eres claro, si al escucharte (o leerte) parece que existe la posibilidad de que lo hagas, el cliente asumirá que lo vas a hacer. Y si asume que lo vas a hacer, en algún momento tendréis una discusión porque no está hecho. Tú dijiste qué, yo dije qué, yo creía, tú esperabas…
Si lo dejas en el aire, si no dices que no, el golpe volverá como un bumerang.
En conclusión
En esta vida, la persona más importante para ti, sin la que no puedes vivir, eres tú mismo. Antes de entrar a valorar si harás todo aquello que te piden o desean tus clientes, párate a pensar en qué es lo que quieres tú mismo.
Una vez que lo tengas claro (y debes tenerlo muy claro), tienes que encontrar la forma de transmitirles a tus clientes cuáles son los límites de tu trabajo.
Si no lo consigues o te topas con un cliente Elastigirl, Gaudi o alguno de los otros, entonces tendrás que ejercitar tu cintura para esquivar las peticiones. Diciendo que no sin decir no, diciendo que sí para decir no o, simple y llanamente, diciendo que no.
Espero que, con estos consejos, te ahorres algo de la frustración que profesionales freelance como yo acumulamos año tras año.
Ernesto Cisneros-Rivera dice
Muy cierto, David. El problema en el mundo hispano (por lo menos) es que se menosprecia el trabajo autónomo, al sobrevalorar el que hace una empresa (que no siempre es el mejor ni el más honesto).
A esto hay que agregarle la ignorancia (o el abuso, cuando no se trata de ignorancia) de los clientes potenciales en torno a la especialidad autónoma a la que se dedique uno, y la juzgan a partir de lo que suponen que se hace.
Me ha encantado tu artículo y lo has explicado al punto y con toda la claridad.
Para mis clases de Etíca Profesional, será muy útil hacer que mis alumnos lo lean y lo extrapolen a las especialidades a las que se van a dedicar saliendo de la carrera (traducción o docencia de lenguas).
Te mando desde este lado del charco un abrazo enorme y a seguirle echando pa’lante.
David Olier dice
Es un océano en el que cuesta mucho nadar. Todos quieren morderte y nadie te enseña las habilidades necesarias para esquivarles y, además, quedar bien. Falta mucha educación en venta (de uno mismo, de tus ideas, de…) y en trato con el cliente (o con jefes y compañeros).